Understanding and measuring quality of care: dealing with complexity.


Hanefeld, J; Powell-Jackson, T; Balabanova, D; (2017) Understanding and measuring quality of care: dealing with complexity. Bulletin of the World Health Organization, 95 (5). pp. 368-374. ISSN 0042-9686 DOI: 10.2471/BLT.16.179309

Full text not available from this repository. (Request a copy)

Abstract

Existing definitions and measurement approaches of quality of health care often fail to address the complexities involved in understanding quality of care. It is perceptions of quality, rather than clinical indicators of quality, that drive service utilization and are essential to increasing demand. Here we reflect on the nature of quality, how perceptions of quality influence health systems and what such perceptions indicate about measurement of quality within health systems. We discuss six specific challenges related to the conceptualization and measurement of the quality of care: perceived quality as a driver of service utilization; quality as a concept shaped over time through experience; responsiveness as a key attribute of quality; the role of management and other so-called upstream factors; quality as a social construct co-produced by families, individuals, networks and providers; and the implications of our observations for measurement. Within the communities and societies where care is provided, quality of care cannot be understood outside social norms, relationships, trust and values. We need to improve not only technical quality but also acceptability, responsiveness and levels of patient-provider trust. Measurement approaches need to be reconsidered. An improved understanding of all the attributes of quality in health systems and their interrelationships could support the expansion of access to essential health interventions. Les définitions et approches d'évaluation existantes de la qualité des soins de santé ne couvrent souvent pas toutes les complexités en jeu pour correctement appréhender la qualité des soins. Ce sont les perceptions de la qualité, plutôt que les indicateurs cliniques de la qualité, qui expliquent généralement le recours aux services de soins et déterminent l'augmentation de la demande. Dans cet article, nous nous penchons sur la nature de la qualité, sur la manière dont les perceptions de la qualité influent sur les systèmes de santé et sur ce que ces perceptions indiquent en termes d'évaluation de la qualité au sein des systèmes de santé. Nous y évoquons six défis spécifiques, liés à la conceptualisation et à l'évaluation de la qualité des soins: la qualité perçue en tant que facteur déterminant de l'utilisation des services; la qualité en tant que concept façonné au fil du temps par l'expérience; la réactivité en tant que caractéristique clé de la qualité; le rôle des pratiques de gestion et d'autres facteurs « en amont »; la qualité en tant que construction sociale coproduite par les familles, les individus, les réseaux et les prestataires; et les implications de nos observations en termes d'évaluation. Dans les communautés et sociétés dans lesquelles les soins sont dispensés, la qualité des soins ne peut pas être comprise indépendamment des normes, relations et valeurs sociales et du climat de confiance en présence. Nous devons améliorer non seulement la qualité technique mais aussi l'acceptabilité, la réactivité et le climat de confiance entre les patients et les prestataires de soins. Il est donc nécessaire de reconsidérer les approches d'évaluation. Une meilleure compréhension de toutes les facettes de la qualité dans les systèmes de santé et de leurs corrélations pourrait contribuer à étendre l'accès aux interventions sanitaires essentielles. Las definiciones y los enfoques de medición existentes de la calidad de la atención sanitaria no suelen abordar las complejidades involucradas en la comprensión de la calidad de la atención. Son las percepciones de la calidad, y no los indicadores clínicos de calidad, lo que impulsa la utilización de los servicios y son esenciales para el aumento de la demanda. Este artículo se centra en la naturaleza de la calidad, la forma en que las percepciones de la calidad influencian los sistemas sanitarios y qué indican dichas percepciones sobre la medición de la calidad de los sistemas sanitarios. Se analizan seis desafíos específicos relacionados con la conceptualizacion y la medición de la calidad de la atención: la calidad aparente como un impulsor de la utilización de los servicios; la calidad como un concepto formado con el tiempo a través de la experiencia; la capacidad de respuesta como un atributo fundamental de la calidad; el papel de la gestión y otros factores denominados previos; la calidad como una construcción social coproducida por las familias, individuos, redes y profesionales; y las implicaciones de nuestras observaciones para la medición. Dentro de las comunidades y sociedades en las que se ofrece atención, la calidad de la misma no puede concebirse sin tener en cuenta las normas sociales, las relaciones, la confianza y los valores. Es necesario mejorar la calidad técnica, así como la aceptación, la capacidad de respuesta y los niveles de confianza entre paciente y profesional. Conviene reconsiderar los enfoques de medición. Una mejor comprensión de todos los atributos de la calidad de los sistemas sanitarios y sus interrelaciones podría dar apoyo a la expansión del acceso a intervenciones sanitarias básicas. تعجز التعريفات والأساليب المنهجية للقياس القائمة حاليًا والخاصة بجودة الرعاية الصحية عن علاج مشكلة التعقيدات التي تشوب استيعاب جودة الرعاية، فالتصورات السائدة عن الجودة – وليست المؤشرات السريرية لقياسها – هي الكفيلة بالتشجيع على الاستفادة من الخدمات والضرورية لزيادة حجم الطلب عليها. تهدف هذه الدراسة إلى مراجعة طبيعة الجودة، وتأثير التصورات السائدة على الأنظمة الصحية، ومدلول تلك التصورات بالنسبة لقياس الجودة في إطار الأنظمة الصحية. إننا نناقش ستة تحديات معينة تتعلق بصياغة المفاهيم حول جودة الرعاية وقياسها، والتي تتمثل في: الجودة الملحوظة باعتبارها دافعًا للاستفادة من الخدمات؛ والجودة كمفهوم يتشكل بمرور الوقت من واقع خبرة التعامل؛ والاستجابة باعتبارها ميزة أساسية للجودة؛ ودور الإدارة وغيرها مما يعرف باسم العوامل المعيقة؛ والجودة باعتبارها نمط اجتماعي يعود منشأه إلى الأسرة والفرد والشبكات ومقدمي الرعاية، وآثار ملاحظاتنا بالنسبة للقياس. وفي الأوساط والمجتمعات التي يتم تقديم الرعاية فيها، لا يمكن فهم الجودة خارج إطار العلاقات والثقة والقيم والمعايير الاجتماعية. لسنا بحاجة إلى تطوير الجودة الفنية وحسب، وإنما العمل أيضًا على تحسين عناصر القبول والاستجابة ومستوى الثقة المتبادلة بين المريض ومقدم الرعاية. وهناك حاجة لإعادة النظر في الأساليب المنهجية للقياس، لأن تطوير فهم جميع سمات الجودة في الأنظمة الصحية والعلاقات المتبادلة فيما بينها كفيل بتعزيز الجهود الرامية لتيسير سبل الوصول إلى خدمات التدخلات الصحية الأساسية. 在了解护理质量的过程中,现有的医疗保健质量定义和衡量方法往往无法解决所涉及的复杂问题。 这是对质量的看法,而不是临床质量指标,它推动着服务利用率并且对不断增长的需求至关重要。 我们在这里反思质量的本质、对质量的看法如何影响卫生系统,以及此类看法表明卫生系统内的质量衡量具有什么意义。 我们讨论与护理质量的概念化和衡量相关的六个具体挑战: 将质量视为服务利用率的推动因素;将质量视作通过长期积累的经验形成的概念;将响应性视作质量的关键属性;管理以及其他所谓的上游因素的作用;将质量视作由家庭、个人、网络和医疗机构共同构造的社会建构;以及我们观察衡量过程的意义。 在提供护理的社区和社会中,无法脱离社会规范、关系、信任和价值观了解护理质量。 我们不仅需要改进技术质量,还需要提高可接受性、响应性以及患者和医疗机构之间的信任程度。 需要重新考虑衡量方法。 更好地了解卫生系统质量的所有属性及其相互关系有助于扩大基本卫生干预措施的使用范围。. Существующие определения и подходы к измерению качества медицинского обслуживания часто не учитывают сложности, связанные с пониманием качества медицинской помощи. Именно субъективная оценка (а не строго объективные показатели качества) побуждает использовать услуги и имеет важное значение для повышения спроса. В данной статье мы рассмотрим основные свойства качества и то, как субъективная оценка качества влияет на системы здравоохранения и что такие субъективные оценки говорят об измерении качества в системах здравоохранения. Мы обсудим шесть конкретных задач, связанных с концептуализацией и измерением качества медицинской помощи: воспринимаемое качество как определяющий фактор использования услуг; качество как концепция, сформированная с течением времени на основе опыта; ответная реакция как ключевой атрибут качества; роль руководства и других вышестоящих инстанций; качество как социальное понятие, совместно определяемое семьями, отдельными лицами, сетями и медицинскими учреждениями; а также значение наших наблюдений для измерения качества. В сообществах и странах, где оказывается медицинская помощь, качество помощи необходимо рассматривать в контексте социальных норм, отношений, доверия и ценностей. Нам необходимо улучшить не только техническое качество, но и приемлемость, ответную реакцию и уровень доверия между пациентом и врачом. Необходимо пересмотреть методы измерения. Улучшение понимания всех атрибутов качества в системах здравоохранения и их взаимосвязей может способствовать расширению доступа к основной медицинской помощи.

Item Type: Article
Faculty and Department: Faculty of Public Health and Policy > Dept of Global Health and Development
PubMed ID: 28479638
Web of Science ID: 402361300016
URI: http://researchonline.lshtm.ac.uk/id/eprint/3894598

Statistics


Download activity - last 12 months
Downloads since deposit
0Downloads
35Hits
Accesses by country - last 12 months
Accesses by referrer - last 12 months
Impact and interest
Additional statistics for this record are available via IRStats2

Actions (login required)

Edit Item Edit Item